零售业客户服务与公共关系（ppt20）

www.2238.cn全方位资料下载零售业客户服务与公共关系www.2238.cn全方位资料下载主要内容：§服务的重要性§零售服务设计§零售服务质量的改进§零售公共关系www.2238.cn全方位资料下载一、服务的重要性1.1服务及其特性顾客服务是零售商为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。服务具有以下特点：§无形性§不可分割性§可变性§易消失性www.2238.cn全方位资料下载1.2零售服务类型§售前服务§售中服务§售后服务www.2238.cn全方位资料下载1.3顾客服务的作用§良好的服务对企业的盈利性有着积极的影响作用。§良好的服务能够帮助企业通过进取性的市场营销吸引更多更好的顾客。§良好的服务能起到防御性营销作用，留住现有顾客，培养顾客忠诚。www.2238.cn全方位资料下载二、零售服务设计2.1期望服务与容忍区域理想服务是顾客想得到的服务水平——希望的绩效水平。适当服务是顾客可接受服务绩效的最低水平，同时反映了消费者相信其在服务体验的基础上可得到的服务水平。顾客的两个服务期望水平理想服务容忍区域适当服务www.2238.cn全方位资料下载2.2顾客服务水平设计1.不同服务的效果说明：上图中，A线表示服务项目的服务水平与销售量无关或相关程度很小；B线表示服务项目的服务水平与销售量成线性关系；C线表示增加服务项目在开始时能够促进销售量的增长，但继续增加服务项目，销售量增加缓慢，甚至停止增长；D线表示在一定的范围内增加服务项目、提高服务质量对销售量的影响很大，而且在服务质量较低时，对销售量影响很小。高D