《卷烟商品营销员》之公共关系协调（DOC8）

天天文档在线最全资料平台www.doc365.netQQ:744421982《卷烟商品营销员》之公共关系协调第二节公共关系协调一、顾客关系协调（一）顾客关系的重要性顾客关系是企业与自己的产品或服务的购买者、消费者之间的关系。任何企业的生存和发展都离不开顾客公众，都需要顾客的理解和支持，因此，妥善地处理好与顾客的关系，在顾客面前塑造良好的企业形象，是十分重要的。1．顾客是企业生存的“衣食父母”任何企业的生存都是以客观需求为基础的，没有客观基础，便不会有一定形式的社会组织。因此，客观条件（包括人的条件、物的条件、制度政策和技术等条件）的变化往往决定着组织的生死存亡。在诸多客观条件下，人的需求条件是主要的。倘若一个企业没有了顾客，它便毫无生存和发展的必要了。比如一个商店，没有了商品购买者和消费者，就没有存在的价值，更谈不上发展了。同样，一所医院，假如没有病人，也就失去了存在的基础。正因为如此，顾客才被誉为企业的“衣食父母”。2．良好的顾客关系能够给企业带来经济效益一个企业的价值及盈利水平，取决于企业本身及其产品被顾客接受和欢迎的程度。顾客对该企业及产品或服务越是欢迎和赞许，其经济效益就越好。企业对顾客开展公共关系工作，就是沟通信息，增进了解，排除误解，争取人心，建立和谐协调的关系，不断扩大企业的顾客群，为企业带来直接或间接的经济效益。3．顾客关系能够帮助企业不断确立正确的经营宗旨社会主义市场经济体制的建立，必将使企业面临着新的顾客关系，这种新型的顾客关系有一个突出的特点就是互利性。由此决定了企业在处理与顾客关系时必须奉行互惠互利原则，必须树立“顾客就是上帝，顾客永远是正确的”经营观。同时也决定了企业必须不断改革自身的管理，不断创新，才能适应不断发展变化的顾客或市场需要。（二）顾客关系处理技巧1．树立“顾客至上”的经营宗旨处理好顾客关系是指企业最终和顾客建立起一种相互了解，相互信任，相互协作的关系，使顾客对企业产生厚爱。要赢得顾客的厚爱，建立良好的顾客关系，就要牢牢树立“顾客至上”的经营宗旨，把顾客放在比企业自身更重要的位置上。只有满足顾客的需要，才能建立起长期稳定的良好顾客关系；只有树立“顾客至上”的经营宗旨，使企业的一切政策行为都以顾客利益和需求为导向，才能获得顾客的协作