09服务过程策划控制程序

廊坊盛通物业管理有限公司编号：STJT-WY/B-COP-09程序文件版号/改次：A服务过程策划控制程序页数：第2页共2页1.0目的通过对策划的控制，使策划工作有序开展，达到公司规定的目标。对服务过程的策划，识别出为顾客提供服务所需的过程，确定过程所需资源，制定过程的的控制方法。2.0范围适用于公司向顾客提供的服务，包括对日常提供的服务，对潜在顾客提供服务，对顾客提供的新服务，对新管理区域的管理服务。3.0职责3.1公司负责向顾客提供的服务总策划，通过对公司《年度工作方针目标管理矩阵图》的实现和控制来实施。3.2管理处根据公司策划负责对小区服务过程的策划，由管理处经理制定管理处的矩阵图，报管理者代表批准后实施。3.3新接项目的服务策划由相关管理处编制入伙方案，报管理者代表批准后实施。4.0程序4.1管理处根据公司对每个管理项目的要求确定服务的范围、内容及实施方案与计划。可参考以下内容：1）管理评审中发现服务中需改进的方面。2）顾客的要求和期望。3）合同、委托书要求。4）法律、法规及相关规范的要求。5）社会需求。6）公司质量体系要求的目标。4.1.1管理处在确定目标时应有质量目标、工作目标、经济目标及其它目标等。4.2达到服务要求所应有的过程4.2.1各单位应识别达到目标所要有的过程，过程的识别应确保控制能力，可使过程有效的运行，并达到预定目标。4.2.2各单位在识别过程时应考虑过程之间的相互关系，并对此加以必要的控制。4.2.3服务过程应有相应的文件支持，文件中应明确服务的质量目标。4.3过程的资源需求4.3.1管理处负责为管理项目配备实现目标所需人员。4.3.2公司各单位为管理项目配备实现目标所需物资资源。4.4制定控制方法4.4.1管理处负责制定过程中的验证方法；4.4.2管理处负责制定过程中的确认方法；4.4.3相关单位负责制定过程中的监视方法；4.4.4相关单