0405用户回访工作规程

www.fdcsky.cn房地产商域网1目的规范用户回访形式,及时征求用户意见和建议,以利管理服务工作的改进.2回访形式2.1上门回访2.2电话回访3管理处应对下列三类工作进行回访3.1对业主意见征询的回访：按规定进行发放、回收、回访。3.2对投诉的回访：日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。3.3对意见、建议的回访：3.3.1管理员在日常巡视中收集的用户意见、建议。3.3.2管理处接待过的业主（用户）的意见、建议。3.4向业主（用户）提供维修服务的回访。维修质量的回访，每月重大维修上门回访、一般维修由管理员进行电话回访，将回访情况录入“回访记录”中，报修维修满意率98％。4回访工作的要求4.1责任人：管理处主任和管理员。4.2上门回访必须有业主（用户）的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明“电话回访”。4.3管理处主任对管理员的回访工作进行检查并签署意见。4.4对回访中，业主（用户）又重新提出的意见、建议或投诉等：4.4.1不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复；4.4.2对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话回访形式。4.4.3对业主（用户）反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。4.4.4对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），应作一次记录。5回访频率4.1对“业主意见征询”和投诉的回访处理率96％。4.2意见、建议的回访率，管理处可根据需要进行。相关质量记录：1．《回访记录表》ZC-19/B021www.fdcsky.cn房地产商域网