淘宝客服基础技能系列教程_客户接待_演示课件_PDF（终稿）

客户接待开发人：郑云霞淘宝客服基础技能系列教程客户接待/01客户接待沟通的基本原则客户接待沟通的流程与方法/02客户沟通的基本原则01态度热情不直接否定客户主动沟通主动服务客服沟通的基本原则态度热情多用语气词会用礼貌用语回复内容字数比客户多在句尾多加“哦”“呢”等语气词可使语调柔和，拉近互相的拒离请麻烦您我可以……总字数要比客户多必须是有思维参与的字数语言态度热情A：老板，在吗，请问Y产品还有货不？B：亲，这款没货了。不好意思哦。客服沟通的基本原则语言案例A：老板，在吗，请问Y产品还有货不？B：不好意思喔，Y款现在没货了，不过我们有另外一款产品Z和亲选的这款功效一样，口碑也非常不错，亲可以先看下这款产品的样式和评价再做决定。A：恩，那好，你发链接给我看看B：好的。您稍等，我马上发给您！案例客服沟通的基本原则态度热情语言客服沟通的基本原则态度热情表情先来看一个故事客服沟通的基本原则不直接否定客户客服沟通的基本原则不直接否定客户不顶撞客户任何与客户争执、对骂等行为是绝对禁止不直接否定客户不直接否定客户以肯定的方式表达否定的意思客服沟通的基本原则不直接否定客户客服沟通的基本原则客户：这款衣服可以优惠吗？客服：不能的不直接否定客户案例客户：这款衣服可以优惠吗？客服：亲，现在是满200减10元的哦案例不直接否定客户客服沟通的基本原则不直接否定客户客户：这个产品太贵了客服：亲，不贵的哦，才几十块。不直接否定客户客服沟通的基本原则不直接否定客户案例客户：这个产品太贵了客服：是的哦，不过重要的是效果好，一分钱一货哦案例不直接否定客户客服沟通的基本原则不直接否定客户不直接否定客户客服沟通的基本原则不直接否定客户给客户以赞美客户：我不想要这么多了，买太多了也浪费，也是所有都适合客服：恩，好的，亲真是持家有道哦不直接否定客户客服沟通的基本原则