第24章【淘宝客服】

第*页/共31页第24章淘宝客服开店基础第*页/共31页本课目标了解淘宝客服的定义及重要性熟悉客服的工作流程及销售技巧了解售后及维护第*页/共31页目录客服简介1客服基本功2售后及维护3第*页/共31页客服简介淘宝客服定义淘宝客服分类淘宝客服的作用第*页/共31页客服简介淘宝客服定义是淘宝网店的一种服务形式，即通过旺旺或千牛为买家提供解答和售后等服务的人员第*页/共31页客服简介客服的分类售前在线解答买家的问题，促进成交，核实信息售中打出库单和快递单售后处理退换货、投诉、物流等问题做出迅速解答第*页/共31页客服简介淘宝客服的作用塑造店铺形象提高销售成交留住老客户解答客户疑问并处理交易问题第*页/共31页目录客服简介1客服基本功2售后及维护3第*页/共31页客服基本功客服的基础素质客服的基本工作流程客服应该具备的知识第*页/共31页客服基本功客服的基础素质电脑操作熟练熟悉网络快速录入能力诚信耐心细心同理心责任心自我控制情绪很好的沟通技巧洞察客户心理电话沟通能力口齿清晰反应灵敏第*页/共31页客服基本功客服的基本工作流程熟悉产品，了解产品相关信息1接待客户、注意宝贝库存2下单付款，信息核对及备注3发货通知以及货到付款订单处理4客户评价5中差评处理6第*页/共31页客服基本功淘宝客服应该具备的知识商品知识销售技巧淘宝规则交易流程物流知识第*页/共31页客服基本功商品知识商品专业知识商品周边知识第*页/共31页客服基本功销售技巧销售技巧1招呼2询问3推荐4议价5核实6道别7跟进第*页/共31页客服基本功1.招呼及时答复、礼貌热情买家：在吗？客服：在！买家：这款衣服有绿色的吗？客服：没！买家：倒！买家：在吗？客服：亲，很高兴为