新兴市场中的营销

管理营销资源中心M&MResourcesCenterhttp://www.mmrc.net新兴市场中的营销作者：SungmiChung,MikeSherman来源：《麦肯锡高层管理论丛》2002.2企业无需功能强大的工具、大量的客户信息或者大群营销专家，就可以有效地使用持续客户关系营销策略。由于有了微处理器，发达国家市场中的企业可以经常性地收集并保存大量的客户信息。而有了持续客户关系营销(CRM)的工具之后，客户信息这种有价值的资源才不会静静地躺在那里，而是可以用于从细分市场中进行客户抽样，测试客户对新产品的反馈。得到客户积极反馈的新产品将被投入大规模的营销计划中。在缺少准确的客户数据、先进的IT系统和营销专家的新兴市场中，CRM看起来不太可能运行得那样顺畅。但是，事实并非如此。总体来说，在新兴市场中，设计良好的、基于CRM策略的营销计划中，10%—60%的客户都购买了被推销的商品，远远高于发达国家市场中常规的5%—20%的比例。尽管2000年新兴市场中的CRM活动只占全球总数的11%，但是从那以后，其增长速度高达每年35%。为什幺？最简单的原因是，发达国家市场中的消费者往往对直邮信件、推销拜访和垃圾邮件感到厌烦。但是对于新兴市场中的很多消费者来说，厂商对个人的关心仍然是新鲜事物，因此会受到欢迎。其次，CRM的成功更多地取决于创新地应用其原则而不是聚集庞大的数据库、复杂的软件和一大群营销专家。事实是，一些使用着功能最先进的CRM工具的企业尚未看到任何成效，在最近一次主要针对北美地区零售企业的调查中发现，69%的被访者表示，他们从CRM投资里面得到了很少或者根本没有得到任何利益。但是在新兴市场中，我们已经看到了那些能够有效地使用现有技能和数据的企业，在CRM中创造出了显着的价值。注重实效的CRM应用方法例如，通过向那些被发现可能取消业务的用户提供特别折扣，亚洲的一个移动电话运营商将用户流失率减少了40%。通过使用CRM发现一些高收入客户接受信用卡销售方式的机会比其它客户大4倍，一个东亚地区的零售银行