万科销售接待流程G3类客户价值模型1.0版

客户价值模型万科销售接待流程G3类客户价值模型1.0版更新日期：2008年8月5日序号流程环节客户类型客户需求类型（KANO分析）客户价值感知点客户价值类别客户价值权重健康状况（雷达图）客户声音（访谈纪要）原因分析（5WHY分析）解决思路（头脑风暴）成本、可能的风险解决方案（相关部门具体制定）实施效果测量1电话接听所有客户基本需求有人接听服务35明确回答问题服务55重要需求三声接听服务54响了七声才接听告知自己姓名并表示愿提供帮助服务43礼貌问候服务55态度亲切、声音温和服务44电话里声音生硬主动提供到访路线服务41告诉我路线后就挂断令人兴奋的需求电话彩铃、语音问候硬件/服务11通过识别声音认出客户服务11电话结束后给客户发送短信服务31令人反感的需求在电话中推销产品服务33内部业务基本需求保留项目最关键信息点服务34了解客户基本信息(姓名、性别、生活工作区域、认知途径、意向户型、客户关注点、是否有意向到达现场)服务44重要需求有来电显示硬件51让客户对项目产生兴趣服务53邀请客户到访销售现场服务532停车接待有车客户基本需求有舒适停车场地硬件34有路牌指引硬件44A、指引不清楚，走错路了；B、路牌指引不清楚，导致其跑冤枉路；C、第五园的广告牌有些小，不太好找重要需求主动引导停车服务55敬礼致敬服务45令人兴奋的需求打开车门礼貌问候服务44下雨天、烈日下撑伞服务服务52内部业务基本需求动作标准规范服务55服装统一硬件55感觉比较专业，销售人员服装统一。3接待岗所有客户/内部业务基本需求有路牌指引去往销售大厅硬件54销售大厅有明显标记硬件44销售大厅环境良好硬件55环境很好，比较舒适销售人员有良好的职业礼仪服务