D客户提案意见处理办法

客户提案意见处理办法1.总则1.1.制定目的为改进产品品质与服务，听取客户意见，采纳合理建议，特制定本办法。1.2.适用范围本公司产品客户（包括中间商与消费者）对本公司提出的建设性意见，其处理悉依本办法执行。1.3.权责单位1)业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。2.客户提案意见处理规定2.1.客户提案意见来源客房提案意见的主要来源有下列几种：1)定期对客户的追踪调查。2)客户的投诉。3)售后服务中客户的建议。4)对客户保养、拜访时获得的客户建议。5)客户提出的产品改进需求。6)其它方法获得的客户建议。2.2.客户提案意见类型客户的提案意见大都为品质改善、成本降低及售后服务方面，一般有下列几种情形：1)改善产品品质建议。2)产品包装、形象、广告方面的建议。3)降低成本，从而降低成本价格的建议。4)产品使用性能改善的建议。5)提供新材料、新零件的建议。6)改善销售渠道与方式的建议。7)改善物流、运输的方式的建议。8)改进售后服务的建议。9)其他建议。2.3.客户提案意见的受理与处置1)客户服务部、业务部、开发部、品管部等部门均可能接获客户之提案意见。2)接获客户提案部门应仔细了解客户建议的内容，并整理记录于《客户提案书》中。3)接获客户提案部门在受理期间，应委婉向客户说明，承诺回复或改善之期限，有礼有节，保障公司形象，满足客户之需求。4)接获提案部门将《客户提案书》转交业务部统一处理。5)业务部依提案涉及权责部门，将《客户提案书》一份送达权责部门，并追踪其回复、执行。6)权责部门应仔细评估客户之提案，原则上于两周内应提出分析报告，就是否采纳客户建议提出结论，并呈权责主管审批。7)业务部负责追踪，并视情形回复客户提案采纳状况和实施状况。2.4.其他规定1)客户提案对本公司产生较大的形象改善或经济利益时，就酌情奖励提案客户。2)对客户抱怨或提案，不论结果如何，均应向客户妥为回复，取得客户之谅解或降低其不满意度。3)对恶意提案或诽谤，处理时应以不卑不亢之态度为之，必要时可利用法律形式解决。4