OP034业主（客户）意见调查和分析

运作程序文件业主（客户）意见调查和分析CPM-OP-0341目的明确业主（客户）意见调查和分析的要求和方法，确保进行有效的业主（客户）意见调查和分析，改进物业管理质量。2适用范围本程序适用于公司对各业主（客户）进行的意见调查和分析活动。3相关标准要素GB/T19002--ISO90024.14，4.19，4.204相关文件4.1纠正和预防措施5职责5.1物业管理部（包括沙河管理部）负责组织定期的业主（客户）意见调查，负责编制调查结果分析报告，上报总经理/管理者代表，并采取必要的纠正和预防措施。5.2各管理处负责按物业管理部要求进行调查，收集汇总调查结果，采取必要的纠正/预防措施，并将调查结果向业主（客户）沟通。5.3公司各相关部门负责根据业主（客户）意见调查结果采取必要的纠正措施。5.4总经理/管理者代表负责批准纠正措施。6实施程序6.1业主（客户）意见调查的频率6.1.1公司对管理时间满一年以上的物业，每年至少进行一次业主（客户）意见调查，由物业管理部/沙河物业管理部组织各管理处进行，一般安排在每年第一季度进行。6.2业主（客户）意见调查的形式和内容6.2.1对业主（客户）意见调查由各管理处向业主（客户）发放“业主（客户）意见调查表”，调查表的内容包括业主（客户）对下述各方面的物业管理工作的满意情况：a.供电管理；b.供水管理；c.消防治安管理；d.卫生管理；e.绿化管理；f.公共设施管理；g.维修服务；h.服务态度。6.3业主（客户）意见调查结果的收集6.3.1各管理处负责向业主（客户）收集填写完毕的“业主（客户）意见调查表”，并统计本管理处的调查结果，书面汇报物业管理部经理，书面报告的内容包括：a.本管理处业主（客户）意见调查的总体结果（调查表的回收份数，总的满意率以及分项的满意率）；b.业主（客户）对物业管理的意见（共性的意见）6.3.2沙河物业管理部的调查意见汇总报告按6.4进行。6.4业主（客户）意见调查的分析6.4.1物业管理部/沙河物业管理部对调查结果应进行汇总分析，并提出书面的“业主（客户）意见调查分析报告”上报总经理/管理者代表，“业主（客户）意见调查分析报告”至少包