帮帮文库 > 连锁餐饮管理公司单店营运管理危机处理手册
连锁餐饮管理公司单店营运管理危机处理手册 付费

连锁餐饮管理公司单店营运管理危机处理手册

8次阅读 74 2021-09-07 23:13:33 举报
文档价格

¥7

VIP

免费下载

了解会员
危机处理手册目录一、食品卫生(或异物)抱怨二、顾客在餐厅中失窃或治安事件三、顾客受伤(食物或意外)四、媒体采访五、餐厅服务六、电话恐吓/勒索/其他恐怖事件七、火灾/水灾八、停水/停电九、政府部门(卫生、计量、物价、城管、市容委、环保、排水所、消防、工商、环卫、街道办、占道办、派出所等)检查十、其它公众关心的问题参考回答一、食品卫生(或异物)抱怨1、顾客对食品卫生(或发现异物)提出抱怨,你如何正确应对?应该:首先要保持礼貌和关心的态度,感同身受地对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾。“真是对不起,给您带来不好的用餐经验,我也非常理解您现在的心情和感受,您看,我帮您换一个好吗?”(如果顾客不想再吃)“要不,我帮您把这种产品给您退掉。”(仅限问题产品)不应该:“这是什么东西,您在哪儿吃到的?”“没关系,我可以保证,这种东西对您的身体绝对没有害处!”“异物是从哪儿来的呢,餐厅并没有这种东西啊!”2、如果顾客对你提出的方式不满意,你该怎么办?应该:如顾客不满意,可在更换产品或退产品款的基础上,再赠送与食品等值的餐券。仍不满意,可礼貌诚恳地征求顾客的意见,并立即报备你的主管或公司相关部门。不应该:“对不起,我的权限只能到此为止。”(不要给顾客不同权限会有不同解决结果的感觉,而应该委婉地告诉顾客无论是你还是你的主管,解决这类事情都有一致的原则和标准。)3、如果顾客需要就医治疗,怎么办?应该:如果顾客因食品问题身体不适,应派专人或协助送医院检查,必要时为其联络亲友或在请示主管后为其垫付医药费。不应该:不闻不问,不表示关心,或没有了解具体情况,就立即承担责任。4、对于出现问题的产品,如何处理?应该:在可能的情况下收回有疑问的产品,并妥善保存,以便公司追查原因,进行整改,也可减少媒体渲染的机会。但如收回有困难则不应勉强,以免顾客误解。(需要注意的是,如果事件已经解决,双方达成谅解,则应由餐厅收回问题产品。)不应该:收回问题产品后就随手扔掉。5、如果顾客坚持写事件的书面说明,怎么办?我们并不主张为顾客提供书面的东西,即便是顾客意见联系单,其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系方式,而不是事件过程的描述。应该:“如果您有任何的意见或要求,您随时都可以与我们联系。今天,我们对这件事情已经有了一

购买账号:{{user_info.nickname}}

您当前还不是VIP哦~开通会员

您当前的剩余下载次数

由于您当前的VIP下载次数已经用尽,该文档需要用现金支付。

连锁餐饮管理公司单店营运管理危机处理手册

连锁餐饮管理公司单店营运管理危机处理手册

文档价格:¥7

文档大小:74

支付剩余时间
打开支付宝或微信扫码支付
支付金额

7

VIP

免费下载

了解会员

支付即视为您同意《帮帮文库会员服务协议》

文档购买成功

抱歉因网络问题,文档购买失败!

分享专题
微信扫一扫
分享到朋友圈
  • 工作通用报告

    6.9G

    工作通用报告

  • PPT通用模板

    9万套

    PPT通用模板

  • 精品销售话术

    23种

    精品销售话术

  • KPI表格

    1790套

    KPI表格

  • 资料合集

    1168份

    资料合集

  • 工作领域

    13类

    工作领域