服务意识与服务质量

《服务意识与服务质量》、《如何打造执行力》试题一姓名：周萍兰部门：客户服务部得分：1、填空题（满分11.5分，每空0.5分）：1、物业管理服务过程中，管理的对象是公共设备设施，服务的对象是房屋产权所有人和使用人。2、服务意识是指能自觉地、发自内心地、主动地为他人和社会提供有经济价值的劳动。3、优质服务两个基本点是管理、服务。4、执行力的十六字方针是人员、机构、协调、标准、规则、技能、反馈、文化。5、执行力是指配备、组织相关的人力、物力，采用科学、合理的方法、手段，促使计划、任务快速、高效完成。6、了解自我，除了解自己的专业水平外，还需知道自己的情感强度、情感智力。7、反馈是指掌握工作落实的进度，及时汇报、指导。8、我们应营造积极、负责、敬业、健康的企业文化。二、单项选择题（满分7.5分,每小题1.5分）:1、优质服务应以D为中心。A、公司领导；B、管理处领导；C、部门领导；D、为业户服务。2、一个称职的执行型领导，首先应具备C。A、身体素质；B、军事素质；C、专业技能和综合素质；D、善于处理人际关系。3、机构设置应D。A、越多越好；B、越简单越好；C、越少越好；D、越合理、精干越好。4、提高执行力，首先应解决D问题。A、了解自己；B、了解自己的团队；C、存在的问题；D、人员。5、提高服务意识，就是要D。A、尽量做好自己的本职工作；B、将业户当作自己的朋友、亲人；C、提高业务水平；D、提高业务水平，将业户当作自己的朋友、亲人；三、多项选择题（满分10分,每小题2分）:1、物业管理行业从业人员，应具备ABCD服务意识。A、服务/管理意识；B、法律意识；C、成本意识、危机意识；D、创新意识。2、优质服务的“三力”是指BCD。A、完成力；B、思考力；C、决策力；