10服务提供控制程序

Jingdu服务提供控制程序编号：JINGDU/QP/DC010版号：A/0页码：第1页共3页1、目的对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足业主和住房的需求和期望。2、适用范围适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。3、相关/支持文件《文件控制程序》《服务实现的策划程序》《与业主和住户有关的过程控制程序》《业主和住户财产控制程序》《保安工作手册》《消防工作手册》《设施和工作环境控制程序》《机电设施运行维修工作手册》《绿化工作手册》《清洁工作手册》《社区文化工作手册》4、职责4．1各职能部门负责本部门服务提供过程的控制；4．2质量管理部负责检查监督各部门服务过程的质量。5、工作程序5．1服务提供过程的程序5．1．1获得表述服务特性信息和文件根据对服务实现过程策划的输出及业主和住户要求评审的输出等必要的服务信息，分别执行相应的《服务实现的策划程序》《与业主和住户有关的过程控制程序》及公司各项服务控制程序的有关规定。5．1．2在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定应编制的作业指导书。5．1．3使用适宜的服务设施，执行《设施和工作环境控制程序》的有关规定。5．1．4对服务质量进行检查与考评，执行《服务质量检查与考评工作手册》的有关规定。5．1．5职能部门负责对服务完成后和有关活动进行控制：a)负责与业主和住户联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作，负责保存相关服务记录；b)负责对业主和住户满意程度进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行《业主和住户满意程度测量控制程序》c)建立业主和住户档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类；整理了解业主和住户的服务倾向，及时做好服务准备；d)利用与业主和住户的交往，主动向他们介绍本公司的服务，提供宣传资料，解答提问，及时掌握市场动态及业主和住户需求的动向。5．2本公司物业管理主要的服务提供过程5．2．1公司日常物业管理主要的服务提供过程包括楼宇接管、入住及装修服务、保安服务、设施设备运行维修服务、绿化服务、清洁服务、社区文化服务、物业管理和服务费用的收缴、物业租赁服务等。5．2．2对于新建成的物业，公司成立物业接管工作