【会员专享】（P30）投诉处理培训

平息顾客投诉或抱怨的方法和技巧*著名蝴蝶效应理论：南美洲亚马逊热带雨林中的一只蝴蝶扇动几下翅膀，几周后会在美国德克萨斯洲引起一场龙卷风。从管理的角度看，客户投诉绝大部分是由一些细小的事情引起，蝴蝶效应说白了就是连锁效应，管理的一个很小的疏忽或者错误，可能带起来一系列的问题餐饮服务人员的一个眼神、一句话、一次操作失误，都可能引发投诉。一般说造成投诉的原因有两个方面一是对过程不满、二是对结果不满初始不满表示没有得到预期效果，客户投诉必然升级，投诉同样会证明蝴蝶效应理论的正确性，客户与企业对簿公堂，我们不妨借鉴胜诉的官司击倒三株集团案例：三株集团最高达到80多亿元，湖南常德汉寿陈伯顺因服用三株口服液导致三株药物高蛋白过敏死亡一起投诉及诉讼，三株一审败诉，二审胜诉，最终仍导致三株损失40多亿元经济损失，三株帝国神话破灭。民谣丢失一个钉子，坏了一只蹄跌；坏了一只蹄跌，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。从”钉子”到”国家”,联系到客诉,我们想到了什么?顾客心理心理是人们对外界事物的一种客观反映。顾客心理是一个特殊群体—客户对所要享受产品或服务的一种客观的心理活动。我要投诉啊顾客需求顾客来餐厅需求的是:产品----身体能量需求服务----享受服务,调节心情环境----悠闲舒适,小资情调洽谈----舒适的环境,舒心的服务促成生意聚会----丰富的产品和优惠约会----优雅的情调和用餐氛围顾客投诉顾客对产品本身和服务质量都抱有良好的愿望和期望值,如果这些愿望和要求得不到满足,就会失去心理正平衡,由此而产生的抱怨和想“讨个说法”的行为,这就是顾客的投诉。投诉→满意不满→投诉客诉的产生(不满→抱怨→客诉→客诉中的客诉……)非投诉抱怨投诉抱怨顾客期望顾客感知尊重与关注服务技巧与效率产品质量提供责任顾客使用销售责任承担责任服务质量