用户投诉处理制度

www.fdcsky.cn用户投诉处理制度三亚瑞亚房地产开发有限公司二OO六年三月二十日用户投诉处理制度一、用户投诉的接待1、接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。2、任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。3、对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。4、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。5、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。二．?用户投诉的接收?1．?凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。?2．?管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。3．?管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。?三．?用户意见的处理?1．?管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。?（1）?由有关班组负责作出补救措施。?（2）?作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，预定时间完成。?2．?对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。?3．?对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。?4．?在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联