新版客户服务部说明书v1

旺昌资料城精品管理资料世界网址http://tb99888.taobao.com/9.1客户服务部经理职务说明书职务名称：客户服务部经理职务编号：直属上级：总经理所属部门：客户服务部岗位目的：为了实现有效的客户关系管理并提高客户满意度，通过技术手段并与公司其他部门配合，建立完善的服务体系，为用户提供优质的服务。工作内容：1.客户类(1)全面负责公司客户服务管理工作，保证解决问题；(2)监控受理服务人员的在线投诉处理质量，协助员工处理客户投诉的疑难问题，负责上门处理重点问题客户的投诉；控制投诉率在较低的范围内；(3)控制与提升客户端技术设备安装、维修、维护工作质量；(4)协调相关业务部门的合作与支持，完善内部信息反馈，提升内部客户满意度；(5)负责对公司中小客户的维护与管理工作，组织中小客户流量监测，审核每周和每月的客户流量信息统计表，并制订每周和每月的客户流量分析报表；(6)负责完成服务信息数据报表（业务变更、投诉分析、工程师实施服务以及客户服务工作分析报表），定期提交总经理并送相关部门，协助解决服务问题；2.内部管理类(1)部门业务：制订、完善客户服务部相关服务制度的标准化文件，包括服务的策略、方式、手段等等，并负责落实实施；(2)人力资源：负责部门内部人力资源管理，包括招聘、培养/技能提升以及考核等人力资源相关工作；(3)财务管理：负责部门内财务事务处理，参与制定公司年度预算，在预算内与财务制度许可下审批部门内费用；(4)日常管理：负责部门日常管理工作，包括部门例会、跨部门间的协调工作等；(5)MBO管理：负责部门内部基于目标管理(MBO的管理体系建设)；(6)信息化管理：负责公司信息化的管理工作；(7)完成上级交办的其他工作。权限：(1)对客户服务部服务制度的制订权；(2)对下属员工的指导权、考核权；(3)部门内人员岗位调整的建议权；(4)客户服务部预算范围内费用的支配权。所受上级的指导：在业务上接受总经理的指导。同级沟通：与各部门经理进行业务协调。所予下级的指导：对本部门员工工作进行指导。岗位资格要求：·教