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客户服务部经理

8次阅读 67 2021-09-08 04:04:47 举报
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旺昌资料城精品管理资料世界网址http://tb99888.taobao.com/9.1客户服务部经理职务说明书职务名称:客户服务部经理职务编号:直属上级:总经理所属部门:客户服务部岗位目的:为了实现有效的客户关系管理并提高客户满意度,通过技术手段并与公司其他部门配合,建立完善的服务体系,为用户提供优质的服务。工作内容:1.客户类(1)全面负责公司客户服务管理工作,保证解决问题;(2)监控受理服务人员的在线投诉处理质量,协助员工处理客户投诉的疑难问题,负责上门处理重点问题客户的投诉;控制投诉率在较低的范围内;(3)控制与提升客户端技术设备安装、维修、维护工作质量;(4)协调相关业务部门的合作与支持,完善内部信息反馈,提升内部客户满意度;(5)负责对公司中小客户的维护与管理工作,组织中小客户流量监测,审核每周和每月的客户流量信息统计表,并制订每周和每月的客户流量分析报表;(6)负责完成服务信息数据报表(业务变更、投诉分析、工程师实施服务以及客户服务工作分析报表),定期提交总经理并送相关部门,协助解决服务问题;2.内部管理类(1)部门业务:制订、完善客户服务部相关服务制度的标准化文件,包括服务的策略、方式、手段等等,并负责落实实施;(1)人力资源:负责部门内部人力资源管理,包括招聘、培养/技能提升以及考核等人力资源相关工作;(2)财务管理:负责部门内财务事务处理,参与制定公司年度预算,在预算内与财务制度许可下审批部门内费用;(3)日常管理:负责部门日常管理工作,包括部门例会、跨部门间的协调工作等;(4)MBO管理:负责部门内部基于目标管理(MBO的管理体系建设);(5)信息化管理:负责公司信息化的管理工作;(6)完成上级交办的其他工作。权限:(1)对客户服务部服务制度的制订权;(2)对下属员工的指导权、考核权;(3)部门内人员岗位调整的建议权;(4)客户服务部预算范围内费用的支配权。所受上级的指导:在业务上接受总经理的指导。同级沟通:与各部门经理进行业务协调。所予下级的指导:对本部门员工工作进行指导。岗位资格要求:·教

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