服务网络何其大,管理处处皆文章

管理营销资源中心M&MResourcesCenterhttp://www.mmrc.net服务网络何其大,管理处处皆文章作者：HoyoungPak,CodyPhipps,TomSpathis来源：《麦肯锡高层管理论丛》2003.1企业高层已无需单凭经验来管理散布于不同地域的服务网络。这里介绍一套新的能针对各个不同市场提供解决方案的工具。海阔凭鱼跃，天高任鸟飞，服务企业亦不例外。地域扩张一直是而且将继续是服务企业赖以增长的主要方式。增设新的零售网点、销售分支和服务中心能大大扩大客户的接触面，促进销售增长。但是，一个传统的由分散在各地成百上千的零售和服务网点构成的服务网络管理起来可能出奇的困难，而且网络铺得越大，其中的问题就越复杂。任何有过类似经历的人都会感叹，这些网络在管理决策方面是何其多变，何其棘手。不妨设想一下几个典型的例子：*你的竞争对手——一家设备维修企业宣布保证在两小时内为客户完成服务之后，其业务猛涨。而你的公司需要大约3个小时才能为客户完成服务。你是视而不见，还是推出可相匹敌的服务内容或是力争更胜一筹？*你是一家咖啡连锁店的区域经理，需要决定究竟应该在某个特定城市开设第10家连锁店，还是把分店网络拓展到一个新的城市？你如何确定增开的新店对现有连锁店市场份额的蚕食在多大程度上可以承受？你到底是开第10家连锁店还是开辟新的战场呢？*去年，你负责地区的一些银行分行轻而易举地实现了8%的增长目标，而其它分行则使尽了浑身解数，也未能达标。今年，上司要求你将本地区营业收入提高10%。而你认为有一些分行应该对此做出更大的贡献。你将如何为不同分行制定差异化的目标？*作为一家服装零售企业的首席财务官，你在本季度划拨了足够的资金来增设20家商店。你是鼓励本公司的房地产开发小组在目前所有的市场选址还是侧重于某个特别的地区？从收银台到企业总部，诸如此类的问题困扰着各级经理。他们必须兼顾客户服务水平和商店利润率，确定对国内不同市场投资的先后，最终从地域分散的服务网络中获取最大利润。与此同时还必须记住，不同地区市场的客户需求和竞争特点