物业管理公司新员工基本培训手册

www.fdcsky.cn物业管理公司新员工基本培训手册目???????录???????????????????????????????????????????????????????????页码一．?投诉处理培训????????????????????????????????????????????2二．?微笑服务培训????????????????????????????????????????????3三．?物业管理保险制度?????????????????????????????????????4四．?安全保卫培训????????????????????????????????????????????7五．?日常工作中处理实际情况的技巧?????????????11六．?仪容仪表培训????????????????????????????????????????????15七．?优质服务培训????????????????????????????????????????????18八．?员工管理培训?????????????????????????????????????????????21九．?对讲机使用及管理规定??????????????????????????????24十．?英语会话培训?????????????????????????????????????????????26十一．?服务文明用语五十句?????????????????????????????27十二．?服务忌语五十句?????????????????????????????????????28一、?投诉处理培训?????通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。1.?处理投诉的基本原则员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。??真心诚意地帮助客户解决问题客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些