某大厦物业管理方案及管理制度

www.fdcsky.cn管理方案及管理制度1、日常管理及客户服务1.1工作程序1.1.1总服务台接待服务（工作时间:根据实际需要）A)总服务台服务应思想集中，精神饱满，真诚微笑，着装整齐，仪表、仪容端庄整洁;B)客人来到总服务台，应及时站立，用规范标准的语言向客户主动招呼，热情问候，让人感到温馨感;C)接待问讯时，应双目平视客户，专心倾听。对能回答的要随问随答；对不清楚的问题和事情，不能随便回答或轻率回答“不知道”，应表示歉意然后了解清楚后再回答客户;D)在接待客户问讯时应按《总服务台接待问讯登记表》的要求认真仔细、字迹清晰地填写;在接待客户求助服务时应按《客户求助登记表》的要求认真仔细字迹清晰地填写，并马上与各部进行协调，确保客户求助工作的及时性。负责及时将客户求助服务工作中发生的物品跟踪、收回、归部;1.1.2礼仪接待服务（根据工作需要）礼仪接待站立的位置及服务时间，固定到位，流动服务，主动补位，通力合作;A)按规定着装，仪表、仪容端庄整洁，精神饱满，彬彬有礼，真诚微笑，表里如一;B)应在规定场合站立，站立时两脚合拢，双手交叉在前。对客户要主动热情，和蔼可亲，微笑服务;C)工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用。与安保部紧密配合，做到外松内紧，有理有礼。1.1.3电话服务（服务时间：8:30--17:00）话务员的声音代表着大楼的形象，接听电话铃响三声必有应答。A)按照标准的普通话（英语）和严格按照话务员规范用语接听电话;B)礼貌、友善、愉快地应答每个来自大楼内外部电话;C)仔细倾听客人的要求，如遇到无法解决回答的问题，须将电话转交部门主管处理;D)在转接电话时，首先要认真听完客户讲话后再转接，在转接电话过程中，给予客户适当的说明;E)接到火警电话时首先要了解清楚火情及火灾具体地点，迅速报告监控中心;F)认真做好上下班电话总机的交接工作，并有记录。1.1.4报修接待服务（服务时间:8:00--17:00）