信苑物业管理有限公司--质量管理标准程序文件

www.fdcsky.cn信苑物业管理有限公司质量管理标准程序文件物业管理有限公司质量管理标准程序文件顾客满意程度测量的控制程序－2004－1－12第1版第0次修改2004.6.10生效第1页共2页1目的和适用范围1.1目的本程序规定了对华泰物业公司在对业主/使用人满意程度进行测量和监视的过程中，发现问题,及时采取措施,不断寻求改进机会，提高服务质量和质量管理体系的有效性，增加顾客满意程序，以确保改进质量管理体系的业绩。1.2适用范围本章适用于对业主和使用人满意程度的测量和管理。通过信息的收集、分析和处理，为业主/使用人提供相应服务活动。2职责2.1物业处负责与业主和使用人的联络，并将业主/使用人对物业处的意见进行收集、整理、处理及向综合管理部通报，并负责保存相关服务记录。2.2物业处负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。2.3综合管理部对汇总来的反馈信息进行分析，确定责任部门并监督实施和验证。3与本章有关的文件《与顾客有关的过程的控制程序》WYWG/QMSB－2004－1－074工作程序和管理办法4.1业主和使用人信息的收集、分析和处理4.1.1物业处负责收集业主和使用人满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。4.1.2对业主/使用人通过面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由物业处专人收集、解答，并记录在《值班日志》（WY/QR-080201-01）上，暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复，最后将业主/使用人投诉情况如实的填写在《业主/使用人投诉登记表》（WY/QR-080201-02）上。4.1.3物业处根据投诉内容，及时将业主/使用人投诉内容传达被投诉的班组。被投诉班组应及时对业主/使用人投诉的原因进行分析，制定出相应的纠正措施，在24小时内作出安排实施，紧急情况应立即作出安排，物业处负责跟踪和检查纠正措施的执行情况及效果，对纠正措施的有效性进行验证，并做好记录。华泰物业管理有限公司质量管理标准程序文件顾客满意程度测量的控制程序－2004－1－12第1版第0次修改2004.