XX集团客户投诉需求管理办法（一级）

www.fdcsky.cnXX集团客户投诉/需求管理办法（一级）1.0目的为规范XX集团客户投诉/需求的定义、分类、处理流程及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，特制定本办法。2.0范围2.1XX分公司、事业部对客户投诉/需求的处理，均应参照本办法建立、健全客户投诉/需求识别、升级处理、统计分析体系。2.2XX集团对XX分公司、事业部的客户投诉/需求的相关考核、督导，均参照本办法的相关标准。3.0职责3.1品管中心3.1.1负责对XX分公司、事业部的客户投诉/需求处理进行督导；3.1.2负责为重大升级投诉的内部评审提供专业建议；3.1.3负责每月对XX分公司、事业部客户投诉/需求数据进行统计，每季度对客户投诉/需求信息进行分析。3.2项目管理中心3.1.1负责对各物业服务中心/管理处的客户投诉/需求处理进行督导、稽核。3.1.2负责组织物业服务中心/管理处开展对重大升级投诉的内部评审工作。3.1.3负责对物业服务中心/管理处客户投诉/需求数据进行统计。3.3物业服务中心/管理处3.3.1负责对客户投诉/需求实施受理、分派/处理与回访验证。3.3.2负责对客户投诉/需求数据进行整理。3.3.3负责配合项目管理中心开展对重大升级投诉的内部评审工作，并执行通过内部评审的客户投诉处理措施。3.4XX集团各岗位员工XX集团各岗位员工均负有向各级客户投诉/需求管理部门及时转送客户投诉/需求信息的责任。4.0程序要点4.1客户投诉/需求的定义和分类4.1.1客户投诉/需求的定义4.1.1.1客户有效投诉是指由于XX集团服务质量、服务过程或投诉处理本身，未能履行与客户各项合同的约定，客户向XX集团提出不满意的表示。4.1.1.2客户需求是指客户针对XX集团各项服务（基础服务、特约服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非XX集团因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求，开发板块相关投诉/需求）。4.1.2客户投诉/需求的分类4