WI-WY-014物业管理质量的评价与改进规程

物业管理编号：WI-WY-014质量的评价与改进规程修改状态：1页码：第2页共2页1目的通过对物业管理服务进行的检查和评价，验证所提供的服务质量是否满足规定要求，并不断改进服务质量。2适用范围适用于公司向顾客所提供的各项服务工作的评价与改进活动。3职责3.1管理处负责所辖区域物业管理服务质量的日常检查。3.2公司经理不定期组织各部门负责人对管理处的工作进行检查。3.3综合部对管理处的改进措施进行跟踪和检查。4工作流程4.1公司服务质量的评价分为服务质量内部评价和服务质量外界评价两类。4.2服务质量的内部评价4.2.1管理处自检4.2.1.1管理处对物业管理服务过程的各项内容、各个环节进行检查，并进行记录。4.2.2公司检查4.2.2.1公司经理不定期地组织各部门对各管理处的工作进行每年不少于4次的大检查，综合部负责制订物业大检查计划，经公司副经理审核，报公司经理批准实施。4.3服务质量的外界评价4.3.1通过《业主（顾客）意见调查表》、业主（顾客）座谈会、与物业管理委托方的协调会，了解顾客对服务工作的满意程度和意见，并以此促进服务质量的改进。4.3.2公司接受企业集团组织的物业管理大检查，针对存在的不合格项制定相应的整改或纠正措施，并以此促进服务质量的改进。4.3.3管理处服务质量的社会评价以政府评价为主。4.4服务质量的改进4.4.1公司通过贯彻实施董事会下达的质量方针和目标，检查其实施效果，必要时采取纠正和预防措施，提高物业管理的规范化运作水平，促进服务质量的改进。4.4.2通过管理评审，保证公司质量体系持续有效地适合公司及顾客的需要，并满足ISO9000标准的要求。4.4.3对顾客反馈信息和自检结果进行数据分析，对确定的不合格项或潜在的不合格项，按《纠正和预防措施程序》处理。4.4.4对顾客、物业管理委托方、公司等提出的改进要求，由管理处制定改进措施，报公司经理批准后，由管理处负责实施。5记录、标识5.1《纠正和预防措施程序》5