feisky.com传统企业的发展与客户关系管理

传统企业的发展与客户关系管理杨青峰企业管理咨询事业部目录传统企业面临的市场挑战剖析CRM理念传统企业与“实用”CRM咨询与“实用”CRM案例分析传统企业面临的市场挑战市场环境的变化竞争日趋白热化生产和营销进入客户主导阶段厂商只有满足TQCSE，才能获得最大利益产品多样性，以及客户个性化需求明显增加市场变化对企业的要求对客户零距离关怀灵活准确的市场战略、产品战略、运营战略生产方式客户主导满足客户的任何个性化需要维护现有客户、发现潜在客户，创造新客户剖析CRM理念CRM理念辨析CRM是一个平台CRM是一个管理企业与客户沟通过程、客户信息，实现企业与客户零距离沟通的平台。这个平台把相对封闭的企业环境与市场环境紧密的联系起来。客户作为市场的的个体能够通过这个平台获得满意的产品、服务以及相关效用；企业通过这个平台，了解用户需求，有针对性的提供用户需要的产品、信息、服务。简单来说，企业通过这个平台了解市场，维护、发现、创造客户；客户通过这个平台获得满意。CRM理念辨析两个基本功能销售、营销、服务自动化运营管理实现零距离客户沟通CRM理念辨析三个作用维护现有客户发现潜在客户创造企业客户CRM理念辨析四个对企业的影响营销策略影响市场活动品牌推广销售策略产品策略影响产品特性产品定位运营策略影响运营效率资金流向公司战略影响CRM在中国的发展理念宣导阶段（90年代-2000年）尝试开发和应用阶段（2000年-2001年）初步成熟，市场全面启动阶段（2001年-2002年）产品成熟，理性应用普遍阶段（2003年-）CRM产品发展历程销售自动化CALLCENTER客户服务系统运营型CRM分析型CRM90年代200020012002CRM应用典型心态浅尝辄止技术尝试被动需求“实用”CRM的含义含义恰当的运用CRM理念和技术，量体裁衣，选择恰当的方式，实现客户关系