餐厅员工手册1、服务理念顾客的满意是餐厅餐厅兴盛之本,餐厅的兴旺是员工利益的保障,也是我们事业成功的标志,人生价值的体现。2、服务总则满足客人的需要是我们服务工作的总方针,客人的要求就是我们行动的最高指令。每一个员工必须竭尽全力,不讲条件,想方设法满足客人的合理要求。对客服务要遵循以六项标准:1、热情主动:见到客人首先要问候致意,并主动招呼,热情服务;2、礼貌亲切:对客服务时,全过程使用普通话和服务敬语,并始终保持微笑;3、标准制宜:服务过程中按标准操作,并以方便客人为原则;4、高效美观:保持最高工作效率,并使每个操作动作美观流畅;5、谨慎周到:对无意给客人带来的任何不便和打扰,真诚致歉,并做补救性服务,直至客人满意;6、服务圆满:客人进餐时向员工提出的任何要求,均由其负责处理到底,不得借故推诿。三、服务至高标准1、超前服务:当客人步入餐厅,就要预测客人的下一步要求,并把服务做到客人的需求提出来之前;2、个性服务:与客人积极沟通,把员工的服务情感献给每一个性化的客人,在个性服务标准的基础上,发挥个人智慧,使个性化服务永远不断提高。目录表一.组织管理制度二.当值服务规范三.投诉处理程序与标准四.员工录用五.员工行为规范六.姿态风度规范七.礼貌待客规范八.薪资制度九.行政制度十.各项制度十一.考核制度十二.培训制度组织管理制度??————餐饮管理有限公司(以下简称公司)为求组织合理化以发挥最大的经营效能,并促进公司的持续发展特制定本规程。本公司组织结构图如下:实习生→正式员工→资深员工→训练员→员工组长→店长助理→见习店长→副店长→店长→区经理→总经理当值服务规范1、当值时,人不离岗,并时刻留意为客人服务的时机;2、当值时,不得从事与对客服务无关的事情,以免冷落客人或错过服务的时机3、对初次光临的客人要尊称为先生/女士,对常客和回头客尊称其姓氏,客人有明确职务时应在其姓氏后跟称其职务。4、服务中,必须面带微笑,亲切热情,并使用恰当的敬语。5、对客人的要求,永远不得回答“不知道”、“没有”,不清楚的问题应先请客人稍候,询问清楚后再回答。6、服务时间里,严禁扎堆聊天,不顾客人反应,服务中必须