美好-3简单顾客投诉、工作站简介、分享

美好服务工作室（三）提要企业文化成长阶梯服务理念工作站简介简单客诉处理分享顾客抱怨处理顾客抱怨的处理顾客抱怨处理的程序—LAST原则L—LISTEN(仔细聆听）A—APOLOGY(致歉）S—SATISFY(满足）T—THANKS(感谢）顾客抱怨的处理-L顾客抱怨处理的程序—专心聆听仔细聆听，让顾客感受到我们是真诚地了解及处理问题目光注视对方，表示尊重确认完全了解顾客地问题了解事实用肢体语言表达我们对问题地关心千万不要动怒，将问题转化为私人冲突表示感同身受，并表示有意愿解决问题判断抱怨属于何种性质顾客抱怨的处理-A顾客抱怨处理的程序—表示关心无论顾客是对还是错，一定要表示我们对此问题地关心表示真诚地态度表达如：“很遗憾发生这样的事情”之类的话语建议合理的解决方式，征求顾客的意见为顾客更换产品，或更正错误的餐点。或退款给顾客，并立即报告给值班经理顾客抱怨的处理-S顾客抱怨处理的程序—使顾客满意使顾客满意－立即解决问题如果不能解决问题，应立即请值班经理处理，在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的顾客抱怨的处理-T顾客抱怨处理的程序—感谢顾客感谢顾客提出的抱怨，使我们有机会解决问题再次表达我们对事情的关心将顾客的抱怨及我们采取的解决方法报告给值班经理顾客抱怨的类型顾客抱怨的类型—一类抱怨餐点不正确包装不正确产品有营运操作上的质量问题，如：产品不很新鲜等服务态度冷淡或服务速度缓慢餐桌不干净顾客抱怨的类型顾客抱怨的类型—二类抱怨（性质较为严重，必须由管理人员处理）食品中毒或食品安全所引起的疾病食品污染食品中有异物突发事件、伤害或受伤任何在一类中员工或经理人员处理后，未能使顾客满意的抱怨顾客要求公司管理部门出面解决的抱怨顾客抱怨-员工应有的行为告诉顾客你立即去找值班经理来处理立即报告值班经理，并简单叙述经过，带值班经理到顾客面前，然后回到工作岗位顾客抱怨-员工应有的行为例如：顾客说因吃了餐厅的食物而生病，食物中发现异物，或是找错钱处理原则：1.耐心听顾客抱怨后，先道歉，然后请顾客稍候，告诉他们你立即去找值班经