前台八部曲09-12

Sheet1北京味千餐饮管理有限公司服务八步曲流程步骤事项操作流程及要求一、迎客1.开门左手拉门，右手指引方向2.欢迎词1.与顾客目光接触带微笑，点头，鞠躬（约30－40度），至欢迎词（欢快、亲切地）“欢迎光临味千拉面，下午好（11：00之前”早上好“11：00－13：00“中午好”13：00－18：00下午好，18：00－打烊，晚上好。2.门口附近的人员与顾客目光接触，致欢迎诩（欢快、亲切地）欢迎光临顾客进店后经过员工时，员工须与客人目光接触并礼貌进行问候“您好”或“中午好”等（对方熟客可使用个性化的问候语）3.排队高峰期，当顾客排队人数较多时，店内需增加相应的人手，一人在队伍前面根据排位顺序及顾客人数与排位接应人或大堂区域负责人员沟通，及时安排顾客入座，另派一人询问顾客人数，填写排位单（对老人、孕妇或残疾人表现出额外的关注，优先安排座位），维持排位秩序，留出通道让就餐完毕的顾客通行，采取措施最大限度的拘留顾客，减少顾客等位时的焦虑感（如与顾客进行一些简洁的介绍和交谈、提供菜单让顾客观看、告知顾客等候时间较短等）4.沟通主动与有进店消费意向的顾客沟通，介绍餐厅基本情况，吸引其进店消费，提升餐厅品牌知名度。特别是低峰期有顾客在店门口翻看菜单或观望时，必须主动上前向顾客介绍“您好，欢迎光临味千拉面，这是我们的菜单。我们餐厅的主打产品是日式拉面和煎饺，这是各类石锅、定食、小吃和冷饮，刨冰也很有特色，特别是面汤，非常美味，您可以品尝一下（一边帮客人翻菜单一边向客人介绍）”如顾客还未决定是否进店消费，请继续介绍“我们公司现在在全国各大城市有60多家直营分店，在亚洲有400多家，这是我们在北京的第*家分店”，如果顾还想了解更多信息而你无法回答，请寻求资深员工的帮助，如顾客离开，请礼貌欢送，欢迎您下次光临5提醒、协助、协调提醒、调度她员工及时服务顾客（收台、上茶、点单、清洁等），必要时协助服务，但须关注进出店顾客6.特殊天气1.下雨、雪时向客人介绍推荐味千的晴雨伞2.?进门时帮助顾客套伞套3.及时清除地面水迹，放置防滑牌，提醒客人小心地滑二、引位1.清洁餐具1.?先收净餐具（如餐具较多，应使用托盘或物头以加快速度，增强安全性），然后清除桌面上的残渣及地面垃圾（食物残渣、纸巾、筷子、