顾客满意和重新赢回顾客

基本管理课程顾客满意和重新赢回顾客永和大王A课程－顾客满意和重新赢回顾客永和大王总部训练部基本管理技巧获取信任或赢得尊重沟通协调合作顾客服务做出决定学习目标定义内部顾客和外部顾客阐述满意顾客，忠诚顾客和营业额的关系积极的获取顾客回馈的方法展示处理顾客回馈、达成品质、服务、清洁的标准，完成顾客满意和挽回顾客的技巧展示有效处理顾客投诉的方法永和大王A课程－顾客满意和重新赢回顾客永和大王总部训练部谁是顾客？？顾客是:从你手中接过产品或服务的人你为他/她生产产品或提供服务的人永和大王A课程－顾客满意和重新赢回顾客永和大王总部训练部顾客满意顾客忠诚永和大王A课程－顾客满意和重新赢回顾客永和大王总部训练部顾客满意顾客满意=顾客实际得到-顾客期望永和大王A课程－顾客满意和重新赢回顾客永和大王总部训练部产品与服务产品本身客户期盼的服务可实现的服务标准的产品或服务量身度作的产品或服务顾客的期望永和大王A课程－顾客满意和重新赢回顾客永和大王总部训练部顾客期望的层次一般的期望愿望惊喜CustomerSatisfactionCustomerDelightUltimateServicePossible非常愿意重复购买的比例%顾客对总体质量的满意度永和大王A课程－顾客满意和重新赢回顾客永和大王总部训练部顾客满意与忠诚度的关系Source–ThomasO.Jones,ElmSquareTechnologies,1996(InternalDocument)客户服务的价值如果客户忠诚度增加5%，我们的利润就可以增加25-85%。HarvardBusinessSchool,www.hbs.edu永和大王A课程－顾客满意和重新赢回顾客永和大王总部训练部忠诚的顾客对营业额正面的影响增加光顾次数减少服务时间*忠诚的顾客介绍