7与住户有关过程

Jingdu与业主和住户有关的过程控制程序编号：JINGDU/QP/DC007版号：A/0页码：第4页共4页1、目的对确保业主和住户的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。2、工作范围适用于公司参与的所有物业管理投标、物业管理合同要求的确定、评审及与业主和住户的沟通。3、相关/支持性文件《文件控制程序》《业主和住户满意程度测量控制程序》《业主及住户公约》《物业租赁收费标准》4、职责4．1管理策划部a)负责特殊合同的归口管理；b)负责就有关合同事宜代表公司与顾客沟通。4．2工程部、清洁绿化部a)负责对常规合同的归口管理；b)负责就有关合同事宜代表公司与业主及住户沟通；c)就执行《业主及住户公约》有关事宜与业主及住户沟通。4．3管理策划部负责对标书、合同评审的审核。4．4总经理负责批准物业管理投标书及公司与委托管理单位签订的物业管理合同。4．5各相关部门参加评审人员按各自职责参与合同评审。5工作程序5．1物业管理中合同的分类5．1．1常规合同（包括口头定单）；对公司常规服务所订的合同，如公司为业主或住户提供的日常有偿服务（如维修、家政服务等）由相关部门负责。5．1．2特殊合同；常规合同以外的所有服务合同，由管理策划部负责，包括：a)新的物业管理项目的投标；b)公司与委托单位（如业主委员会）签订的物业管理合同；c)公司物业的租赁合同。5．2与服务有关要求的确定综合管理部、工程部、清洁绿化部、保安部根据各自的分工负责确定客户对服务的需求与期望，根据客户规定的服务要求，如合同草案、电话登记等填写在《服务要求评审表》（特殊合同）、《服务登记表》（常规合同）、《维修申请单》（工程部常规合同）中。服务要求一般包括；a)业主和住户明示的服务要求，包括对服务质量、服务提供后活动的要求；b)业主和住户明示没有明确要求，但预期或规定的目的所必要的服务要求；这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足客户要求应做出承诺；c)业主和住户没有规定，但国家强制性标准及法律规定的要求；d)公司确定的任何附加要求。5．2．1常规服务要求的确定：对业主或住户的日常服务要求，应记录在《服务登记