7.4-Z01-03服务项目外包监控办法

天津万科物业管理有限公司作业指导书编号TJVKWY7.4-Z01-03名称服务项目外包监控管理办法版本A/1第6页共6页编制底娜更改底娜审核刘文华批准田佐平生效期2005年7月18日1、目的为服务项目外包过程监控提供指引，提高服务专项管理水平，保证外包后的服务质量2、适用范围适用于物业公司各管理处对服务项目外包质量的监控管理3、定义无4、职责部门/岗位工作职责频次品质管理部组织设备设施、环境大检查，评估服务供方服务质量抽查供方服务质量清洁、绿化每季度评估一次；设备设施每半年评估一次每季度至少一次管理处对设备设施、环境供方服务质量全面检查与监督每月一次监控人员日常检查服务供方的服务质量及成本控制情况定期评估服务供方服务质量监督服务供方消耗我方资源的控制情况清洁每日检查，绿化、设备设施每周检查。清洁、绿化每月，设备设施每季持续5、过程控制及方法5.1总则5.1.1建立对各类业务外包的监控管理办法，监控包括管理处和公司两个层次，即管理处依据合同、公司规定督促供方和品质部对供方进行定期总结与评估，实施与供方中高层定期沟通5.1.2物业公司指定品质管理部对业务外包的服务质量进行监控5.1.3各管理处根据管理区域的实际情况，指定一名或一名以上的专人负责对某项业务外包的服务质量的监控。5.1.4管理处责任部门通过每日巡查、每周检查、每月、季、年评估等方式监控供方提供的服务，检查内容包括：服务质量、人员礼仪、工具材料、水电消耗（我方承担相关费用的）。对不符合要求的现象提出整改要求，如供方未按要求整改或未执行合同条款，按合同附件处罚标准进行处罚。5.1.5品质管理部每季度对清洁、绿化供方进行评估，每半年对设备设施类外包方进行评估，内容包括对各项检查中集中反映的问题、供方曾经出现过的较严重的问题及改善情况、顾客的意见、各服务供方的服务质量对比、现场抽查情况、目前存在的问题等。5.1.6对于公司要求的新的管理服务标准要求，由管理处的有关人员组织对供方人员进行培训并考核，培训记录应予以保存。5.1.7客户日常反映的投诉、意见和建议，顾客意见调查，外部质量机构的监督检查