GI-1105-KF-0102客服人员培训规程

客服人员培训规程文件编号：GI-1105-KF-0102版次：A/0页码：1/31.02.03.03.13.24.0目的通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。适用范围适用于伟业臻品管理处客户服务人员的培训。职责总公司品质部客服主管负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。管理处主任协助对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。说明序号项目内容对象讲师频次1岗前培训1)公司简介2)部门简介3)岗位指导书4)安全意识5)服务意识（业主识别）6)物业管理基本知识7)其他有关知识和岗位实习。新录用客服人员1）客服主管（总公司品质部）2）客服班长3）岗位教练（挑选挑选业务熟练的老员工担任）1)不得少于8小时2)不得少于8小时3)24小时正式上岗之前进行的5天（40课时）2常规培训1)服务意识（业主识别）2)客服人员岗位职责3)岗位操作标准（大堂、前台各设施）4)业户投诉处理流程及回复5)案例分析研讨6)客户服务技巧与心理7)社会心理学8)如何与业主沟通9)客服接待流程及礼仪10)客户服务规程，标准11)突发事件的处理12)岗位协调配合13)安全、消防知识14)物业管理知识等。上岗之后每位客服人员1.客服主管2.客服班长3.岗位教练（挑选挑选业务熟练的老工担任）4.安全主管或指定人员1.服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。2.岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程，标准每两周3次3.案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次4.岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次3军体培训1)队列动作（齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换、停止间转法等）2)体能（长跑、腑卧撑、拉臂向上等）等。