(9.1)不合格控制308-314

www.fdcsky.cn1总则1.1为了便于理解，本手册中的不合格是指：在责任范围内，公司管理体系未符合体系要求，各工作过程未符合策划所规定的要求，设施设备及使用工具未符合使用要求，以及其它影响物业服务的事项。由于外部或不可控因素造成的不合格均以整改项处理。1.2及时有效地处理不合格事项，防止因不合格造成进一步的影响和危害，不仅是保证物业服务质量，实现顾客满意的需要，也是物业分公司成本控制的重要环节。1.3各物业分公司在日常物业服务过程中，所有发生的不合格事项都必须按规定程序进行处理，包括对不合格事项进行标识、记录、评审和处置，确保物业管理服务实施和质量体系运行过程中的不合格及时得到控制，从根源上减少和防止不合格的发生。1.4为了使不合格得到纠正和预防，结合公司的实际情况，发生不合格时，各物业分公司须追究造成不合格的责任。2职责2.1物业分公司各部门操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时纠正。2.2物业分公司各部门、班组负责人负责依据本程序对工作中出现的各类轻微不合格及时进行纠正、整改。2.3各部门经理负责对职责范围内发生的不合格和潜在的不合格，制定纠正、预防措施。2.4物业分公司总经理负责体系不合格的控制，主持不合格评审，批准不合格评审记录/报告和不合格纠正、预防措施。2.5物业分公司品质部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。3程序要点3.1不合格来源包括但不限于：a)工作过程中；b)顾客投诉；c)顾客满意调查；d)社会传媒曝光；e)突发事故；f)内部检查；g)内审及外审。3.2不合格划分3.2.1根据性质及类型将不合格划分为：a)体系不合格：文件没有作出规定或提出要求；文件不相容；文件不适用；在某一时间内，不合格集中分布在个别要素或个别部门。b)管理不合格：没有按程序、规定进行管理和控制。c)实物产品不合格：采购的有形产品不合格；设备、设施、装置不合格。d)服务不合格：没有满足顾客的要求；没有达到公司规定的要求。3.2.2根据影响程度可划分为：3.2.2.1整改项：a)问题未达到不合格，但通过整改后取得良好效果，更有利于提供物业服务。b)外部或不可控因素造成的不合格，这种不合格不是组织内部原因