CaCenter核心管理

CallCenter核心管理汉普管理咨询（中国）公司2003年4月28日3分技术，7分管理理念之一管理以客户为中心理念之二管理以人为本理念之三管理以提高效率为目标理念之四CallCenter管理概念CallCenter管理架构CallCenter运营层CallCenter决策层CallCenter管理层内容提要一、CallCenter管理概念CallCenter管理目标提高客户的满意度提高客户的忠诚度增加利润降低成本CallCenter市场概况新的商业竞争焦点领域有数据表明，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元；目前在美国，呼叫中心已形成44亿美元的行业价值，并且每年以20%的速度增长；专家预测，在即将来临的二十一世纪，呼叫中心将会迅速发展成为全球商业竞争的焦点。一、据AberdeenGroup调查表明，西方93％的公司首席执行官认为客户管理是企业成功和更具有竞争力最重要的因素。二、据《美国银行家》杂志报道，30％的美国商业银行能准确地说出谁是他们盈利来源最多的客户；20％的商业银行能在10分钟之内讲清楚其重要的银行客户使用了多少种银行产品，而这种比较优势的获得全部得益于客户服务中心和CRM的应用市场调查三、CCID顾问公司通过对使用呼叫中心企业的调查，得出以下结论：91%的企业认为，呼叫中心可以提高服务质量和用户的满意程度；69％的企业认为，它可以增加业务代表处理的呼叫数目；66％的企业认为呼叫中心可降低电话费用；56％的企业认为呼叫中心可减少业务代表培训费用；47％的企业认为呼叫中心可降低销售开销；38％的企业认为呼叫中心可增加企业收入CallCenter运营方式CallCenter类型企业内部的呼叫中心外包型的呼叫中心呼入方式呼出方式呼入与呼出混合方式CallCenter服务方式客户热线客户服务中心CallCenter运营模