客户服务人员KPI绩效量化考核

客户服务人员KPI绩效量化考核1.1客服部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客户意见反馈及时率月度%100?总共需要反馈的次数意见的次数在标准时间内反馈客户客服部2客户服务信息传递及时率月度%100?息总次数需要向相关部门传递信数标准时间内传递信息次客服部3客户回访率月度%100?计划回访客户数实际回访客户数客服部4客户投诉解决速度月度月解决投诉总数月客户投诉解决总时间客服部5客户投诉解决满意率月度%100?总投诉数量投诉数量客户对解决结果满意的客服部6大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部7大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部8客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部9部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部1.2呼叫中心关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1呼叫中心业务计划完成率月/季/年度%100?业务计划完成量业务计划实际完成量呼叫中心2服务费用预算控制率月/季/年度%100?服务费用预算额服务费用开支额财务部3客户调研计划完成率月/季/年度%100?客户调研计划完成量量客户调研计划实际完成呼叫中心4呼叫中心服务流程改进目标完成率月/季/年度%100?改进目标计划完成量改进目标实际完成量呼叫中心5客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值呼叫中心6转接率月/季/年度%100?全部接通电话数转接电话数呼叫中心7呼叫数月