【参考】客户回访话术及规范

客户回访话术与规范客户回访目的回访中的使用话术（以不同身份代表回访）CONTENTS目录CONTENTS回访注意事项客户回访目的客户服务客户回访目的1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态；2、了解客户是否按计划使用资金，有否套现嫌疑；3、了解客户所在教育机构课程是否按计划进行；4、了解客户对教育机构授课情况是否满意；5、了解客户是否清楚还款方式及操作流程；以机构身份关怀回访话术以教育机构客服的身份询问客户对教育机构的教学态度，专业技能，服务管理满意度如何？回访前先对了解客户申请信息及课程的基本内容及上课时间，以方便套话。以自然友好的态度询问第一问开头语：您好，请问是XXX小姐/先生吗？我是XXXX（教育机构）的客服代表，（而不是说我是工作人员。让顾客觉得你很专业）。很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系。）以自然友好的态度询问第二问客服：感谢您对我工作的支持，您于X年X月X日在我校申请了学习XXXX课程，为了提高您的满意度，更好的服务您，我们想跟您做个简单回访。以自然友好的态度询问第三问客服：请问您是否对我们机构的授课教学情况是否满意呢？请问您是否按照课程时间安排学习呢？（对比课程时间是否正确，如客户没有去上课的问及原因，是对授课老师教授的内容不满意还是因工作问题暂缓学习或其他原因）。请问您对授课老师专业技能是否认可？请问您对我校有什么建议或需求吗？对客户的关怀如客户是正常上课并真的对机构有建议或需求的如何回答呢客服：好的，我已将您的建议/需求记录下来，也会将您反馈的建议/需求提交到相关部门，感谢您向我们提供信息。以自然友好的态度询问第四问客服：由于您这边是申请学费分期付款的，请问您是否对还款方式和操作流程都了解清楚了？（不了解的告之如何操作）最后提醒您的分期于本月X日（可强调清楚X月X日或几天后）前需要还款，请您及时操作还款。以自然友好的态度结束第五问结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）/非常感谢