麦肯锡大客户业务培训教材

大客户管理概述大客户管理的‘六步分析法’大客户管理培训内容**项目背景介绍大客户管理概述和实施关键点小结大客户管理培训内容**中国电信市场有三个主要的细分市场大客户商业客户公众客户竞争对手的主要争夺市场，已经可以看到竞争对手的大量动作，中国电信如不做出迅速的反应，将有可能面对关键客户的流失中国电信的“实力”和退出成本是中小企业考虑去留的关键因素更加主动，贴切的服务是长期保有这个市场的努力方向质量：高出消费者要求服务：没走出负面形象的阴影产品：缺少有效的营销策略**市场导向意味着差异性服务居民大客户8.310.06中小企业客户数量收入息税前利润资费收入最高的1000家大客户数量占客户总数0.06%，而收入占总收入31%，利润占总利润37%在很多国家，居民业务是亏损的各细分市场的经营策略不同：针对大客户提供有竞争力的全方位增值服务，而针对普通居民则着重于低成本的基本服务国际上典型的电信细分市场*亚洲电信公司举例*同样道理，中国电信应该避免对普通客户的超值服务2000年*收入不含电话卡，移动，联通网元出租与网间结算**2001年1月至3月资费调整后，大客户收入受到很大影响***大客户定义为月资费收入在3000元以上的企业客户****成本测算按大客户，商业客户，公众客户在数据、语音、带宽出租上所占资源比例而定大客户***商业客户公众客户收入*（亿元人民币）收入增长率**（%，2000-2001）-10.5-2.075.27息税前利润****（亿元人民币）大客户理应是利润率最高的客户群，而对中国电信来说，大客户的利润率低于中小企业，可能是因为目前中国电信尚未能积极地为大客户提供足够的整体解决方案，而服务仅限于一些比较基本的业务现在中国电信缺乏统一的大客户划分标准尽管效益微薄，普通客户仍常得到超值服务，如苏州两员工为一居民装电话时打了7根梁，费时1整天。*苏州本地网举例初步*大客户要求特殊，标准高，涉及部门多大客户特殊需求举例大客户有更多对量