保险的培训资料2—品质管理的内涵

品质管理的内涵温贇(yun)1998年毕业于西南财经大学保险学院同年7月进入寿险行业，曾在内勤、外勤岗位工作2002年元月加盟太平现在个人业务部人管室工作介绍自己的目的：引出来到这个行业的原因~~大家的原因~~讨论（next)选择行业希望经济上有所改善，当得到一定金钱后，更希望得到社会的认同和尊重白猫、黑猫，只要它抓得住老鼠就是好猫。96、97年某些寿险公司对人员筛选不严，有积极作用，但问题也浮现：人员更替频繁~~服务质量得不到保障~~导致不信任、怀疑举例：某投资险种在农村的误导。举例：偷鱼的猫不是好猫。解释，引出品质管理的内涵。１、对MDRT（百万寿险圆桌会议）会员的有品质要求，除了保费的要求外，更有退保率、投诉率等方面的要求。品质管理的内涵使客户满意海尔：请学员叙述自身的感受。客户满意与客户忠诚优质服务——客户满意——客户忠诚讨论三者的关系。质量的核心是使满意，忠诚客户是行为的结果。怎么样达成使客户满意的目标？*公正耐心客观敬业***耐心：客户非专业性；敬业：责任感、使命感，9部经理的故事。高学历=高业绩?=高品质？学员讨论。互不相等。如何建立个人形象？敬业、诚信品质管理的内容*行为品质业务品质客户品质活动品质***行为品质╳20%+活动品质╳40%+业务品质╳25%+客户品质╳15%行为品质以及活动品质将在下一个课时讲述。撤件率撤保率拒保率退保率退单率上季度撤件数÷上季度收单总件数上季度撤保件数÷上季度承保总件数上季度拒保件数÷上季度收单总件数前12个月承保退保件数÷前12个月承保有效保单总件数上季度退单次数÷上季度收单总件数业务品质指标（退保率）暂无统计客户品质指标短期疾病死亡件数率=前12个月新契约被保险人在1年内死亡件数