【0628】客户抱怨处理办法

客户抱怨处理办法总则1.制定目的本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨，能予以适当有效的处理，并防范类似的状况重复发生，以维护公司信誉及促进品质改善与售后服务，特制定本办法。2.适用范围凡客户与本公司交易过程中，有下列情况发生时，均应依照本办法之规定办理：（1）产品品质有瑕疵者。（2）产品于运送过程中发生损坏者。（3）包装不良或因此发生损坏者。（4）品质、规格、型号、数量与销售合同不符者。（5）其他品质上有缺陷或违反合约规定者。（6）需要产品改进者。3.权责单位（1）管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。（2）总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。4.名词定义名词定义客户抱怨是指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接（对本公司）或间接（对销售店）所提出的退货、换货、减价、免费维修及赔偿等要求或改善建议。抱怨处理规则1.抱怨处理流程抱怨案件→调查→处理→对策→检讨→实施→报告→统计。2.抱怨管理对客户抱怨之管理，应注意以下事项：（1）对抱怨之处理流程是否加以管理，对处理不当之案件有没有加以改善。（2）对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的处理，是否恰当及令客户满意。（3）有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨。（4）有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率进行统计，是否有对策，有没有立即改善。（5）对部分容易忽略之抱怨来源（下列所示）是否能适时立即反应，受理单位是否依规定处理，并采取防范措施。①售后服务之维修日报表②销售经销商之品质联络书③营业人员之工作日报表④异常之品质退货、功能退货⑤委托加工公司之书面联络或口头抱怨⑥本公司同仁之书面联络或口头抱怨⑦其他之书面联络或口头抱怨实施程序1.受理体系客户抱怨应由本公司业务部受理，并以本办法之流程处理。2.受理态度本公司所有职工接到客户抱怨时（尤其是电话），除须注意应对礼貌外，应迅速转交承办之营业单位处理。3.受理原则（1）营业单位接到客户抱怨时，应先查证其内容，若因客户误解或其责任不在本公司者，须向其详细解说无法受理之原因。（2）营业单位受理客户抱怨后，应负责下列事项：①客户抱怨案件内容调查整理与处理协调②对客户抱怨处理原则之拟订与研议③对抱怨客户之联系与答复④