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[0913]超级商场客户服务手册

6次阅读 89 2021-09-10 05:33:31 举报
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XX超级商场客户服务手册第一条前言什么是客户服务?在新世纪的今天,客户服务的理念和思想已经发生了很大的变化,在追求让客户满意的同时,保证顾客利益最大化成为我们这个时代客户服务的准则。为客户服务强调永不满足于让客户满意和提供有限的价值,让客户获得超价值的服务和附加值,是我们服务追求的目标。在竞争激烈、供过于求的年代,利用价格去竞争,已经令所有参与竞争的企业尝透了恶性循环的恶果。如何在价格以外,建立企业竞争优势,将对手抛离是企业共同的课题。因此企业要在激烈的竞争中求的生存和发展,除了创新之外,还必须要彻底改变把顾客当赚钱手段的观念,改变单纯的促销做法。真正认清市场的经济本质,就要把顾客当作价值的共同创造者和分享者。服务不仅作为一种行业在迅速成长,实际上还渗透在各个领域之中。一个服务性企业在对其外部即社会提供服务的同时,在其内部也存在着服务关系,如部门之间、上下级之间、员工之间都存在着服务关系。如果把服务的对象称作顾客,那么,顾客就不仅仅存在于企业的外部,也存在于企业的内部。所以,为顾客服务是一个比以往更为广泛的概念。在当今日趋激烈的市场竞争中,服务作为一种竞争手段所得到重视的程度在不断提高,在竞争中的应用也越来越广泛。不但企业在竞争中获胜要依靠服务,而且员工的就业或提高工作水平也要依靠服务的本领。因为,为顾客服务几乎无处不在。在顾客所遇到的服务中,如果要对成功的各种因素加以陈述的话,那就是细节、个性和针对性!让客户满意已不局限于暂时的或物质上的满足,而更加强调长期的和精神上的满足!一个在服务领域表现非凡的卓越的公司。都是在细节方面精益求精、不断求精、不断突破的。优质顾客服务技巧实际上就是对服务过程中琐碎的细节总结。不论是理论方面,还是具体实践;不论是具体案例,还是每日一句等方面,只要各位员工认真学习并把所学的运用到具体工作中去,我相信会对大家有所帮助和指导的。我们的服务理念在XX城,顾客总是正确的;在XX城,所有的工作岗位都是因顾客而存在,顾客改变和创造了岗位;在XX城,每个人工作的目的就是为顾客创造价值和带来精神的愉悦;在XX城,顾客是企业价值的来源和根本,服务让价值增长和永续;在XX城,必须坚持一切以顾客为中心的文化,并且无论何时都必须培养和维持这种文化;这是一个个性和差异的时代:在XX城,我们针对每一个顾客都提出针对性的服

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