[0414]服务指标与考核制度设计

1．1服务指标与考核制度设计1．1．1服务指标设计部门名称服务部部门负责人主管领导总经办部门人数任职人员任职人员序号考核大项考核细项1客户信息管理（1）通过电话、微信等信息渠道接收客户诉求，并进行详细、准确记录（2）对客户信息进行登记，及时反馈给服务部派单人员进行派单（3）服务人员需按公司规定引导用户完整填写服务反馈单，加群及关注公司服务号（4）建立客户信息数据库，随时更新数据并定期汇总（5）按照工作计划定期开展客户满意度调查、对客户进行回访（6）对调查访问的结果进行分析、整理，提炼出有效信息供上级主管或相关部门进行决策2组织做好原材料及设备的改良与提升（1）定期开展各类服务流程优化与探讨，促进原材料及设备的改良与优化，完成品牌升级。3组织做好服务品牌提升（1）定期开展各类服务现场突击检查，客户沟通，采集服务照片（2）对服务人员进行充分的服务态度，服务技能，二次营销进行培训4设备维修和报废管理（1）对清洗设备不良品或良品的接收、发放与管理工作（2）依据服务规范，对人为损坏的设备进行考评（3）做好备件的准备工作，有效满足维修设备的基本需要5客户投诉处理（1）从客户、渠道处接收和收集具有改进服务质量问题并予以备案（2）明确客户投诉的信息，验证投诉情况，界定问题性质（3）及时处理各类投诉，并拿出有效的处理措施（4）向上级主管或客户申明处理方案，并监督实施处理方案的切实执行6严重违规事项红线（1）服务部专员接单后应在2小时内联系客户，违者罚款100元（2）派单或业务转单人员应在当日17点前进行派单，如因派单不及时导致无法服务引起丢单的，违者罚款100元一次。（3）因客观原因导致无法履行上门时间的应第一时间联系用户，如未联系客户导致客户不满意，丢单，或投诉的，罚款200元。（4）服务过程中因服务态度恶劣，争议引起的投诉罚款100元1次（5）接单过程中因个人原因导致漏单引起的投诉，罚款100元1次