[0108]客户满意度调查办法

客户满意度调查办法1.总则1.1.制定目的为了解本公司产品及服务品质，提升客户满意度，特制定本办法。1.2.适用范围本公司产品销售后，对客户的满意度调查，均依本办法办理。1.3.权责单位1)业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。2.客户满意度调查办法实施规定2.1.客户满意度调查目的本公司开展客户满意度调查的目的主要有：1)了解客户对本公司产品及服务的满意度。2)了解客户对本公司产品与其他公司同类产品的比较状况。3)了解客户的要求和建议。4)通过满意度调查检讨本公司经营管理、产品品质、售后服务等各项工作之不足，并借此加以改善提高。5)评估产品后续开发生产的趋势。2.2.调查的对象和时机1)购买本公司产品的客户为实施满意度调查之对象，在其购买之产品包装内附有本公司客户满意度调查表及信封（含邮资）。2)需本公司进行产品保养、维护之客户，在维修后对其实施满意度调查。3)本公司业务人员拜访、保养之客户，在拜访时实施满意度调查。4)其他特定状况下实施满意度调查（如促销、随机方谈等）。2.3.售后满意度调查1)本公司产品包装内附有客户调查表及邮寄信封（含邮资），向购买该产品之消费者征询意见。2)调查表中向消费者征询意见之项目有以下几项：A、产品使用性能B、产品外观与包装C、产品价格D、产品设计E、与其他公司产品的比较F、服务G、客户其他建议或需求3)上述每一项目均须详细区分更细之内容，并在每一项内容后，附上“很满意”、“比较满意”、“基本满意”、“不太满意”、“不满意”五项供选择，并有空格供客户填写补充意见。2.4.售后服务调查1)本公司针对客户需求作售后服务后，由服务部向客户作售后服务征询调查。2)调查表中向客户征询意见之项目有以下几项：A、服务人员态度B、服务人员技术能力C、赴约时间D、服务事项E、其他建议或需求3)上述每项视需要区分更细之内容，同时提供五档满意程度供给客户选择，并有空格供客户补充意见。2.5.客户访问调查1)本公司业务员拜访客户时，除口头征询客户意见外，应请客户填具书面之调查表。2)调查表中向客户征询意见之项目有以下几项：A、产品设计、品质B、产品价格C、与