人民商场新现场服务管理规范

人民商场股份有限公司营业现场服务管理规范(试行稿)为完善服务现场管理体系，规范服务行为，深化服务内涵，提升员工整体服务水平，以独具特色、细致入微、温馨舒适的服务赢得消费者的信赖，塑造良好的企业形象，特制定《人民商场股份有限公司营业现场服务管理规范》。此规范包括营业现场各岗位规范、营业现场相关规定、营业现场管理具体考核办法三部分。营业现场各岗位规范员工上岗程序一、营业前准备：第一遍铃响时间：早晨8：301、提前进入工作岗位，收好个人物品；穿好工装，佩戴好证章，自行检查发型，修饰面貌。2、列队点名，由主任或经理整队点名讲评，要求：严肃认真，队列整齐，点评时间不短于5分钟。3、清扫责任区卫生，搞好商品陈列，补足上好全天货，做到库有柜有，不脱销、断档。4、检查商品标签，做到一货一签，货签对位，标签书写工整，内容填写准确规范。5、备好售货及包装用品；牢记顾客预约服务，及早落实办妥。8：55迎宾开始听到广播提示后，一、二楼全体员工停止一切工作按指定位置站好，面向通道准备迎宾。迎宾要求：员工距柜台10-15厘米站立，均匀分布在柜台前。开架售货班组的员工按指定位置站好，在不接待顾客时，按基本站姿站立，两手相握叠放于腹部或自然下垂，身体直立，双脚与肩同宽或自然靠拢。面戴微笑，精神饱满的迎接顾客．9：10迎宾结束。二、营业中接待：1、营业中员工应按照规定的服务程序接待顾客，不得出现违纪行为。在无顾客时，员工应经常擦拭货架柜台，整理商品．在确保所负责区域干净整洁，柜台货源充足后，再按规定的站姿站位站好。2、交接班时员工要注意自身形象，表情及动作要严谨，未穿工装或仪表不整不得进入柜台，不得聚伙聊天、说笑打闹。按要求完成交接班后，应立即离岗，不得逗留。3、顾客在商场购物、休息时遇到困难或发生意外，当事员工（或周围员工）根据情况有协助解决或及时通知有关部门的义务。4、接待退换货的顾客同样要主动、热情、耐心，解决不了的陪同顾客找主任或经理。5、对已撤品牌的所售商品，如顾客有疑问或困难，应及时请示主任和经理。6、晚7：00以后，员工方可结算、对帐，营业时间不允许在柜台内做帐。三、营业结束：1、第一遍闭店铃响后，开始送客：营业员要耐心接待好最后一位顾客，不准催促顾客，柜台前无顾客时停止一切工