2016茵曼客户体验升级策划案

2013茵曼客户体验升级计划---市场部--目录3、包裹体验4、互动体验1、客户体验内容2、服务体验客户体验五大部分内容2.视觉体验1.产品体验5.互动体验4.包裹体验3.服务体验客户体验，也叫用户体验。顾名思义，就是用户使用商品后的最直接的感受。基础、根本入店后第一直观感受、品牌调性、实力的直接体现产生购买意向后，开始服务体验。优质、到位、体贴的服务是促使成交的关键收到包裹，近距离直观接触，品牌口碑树立的重要一步通过进一步互动，增强品牌认知度和好感度（口碑传播）、促使二次成交（重购刺激）良性循环客户体验关系收到衣服是否达到期望值，直观的体验、感受商品体验视觉体验服务体验互动体验包裹体验商品体验一、服务体验售前服务体验售中服务体验售后服务体验参考案例（全球购品牌）服务内容关键词优化建议茵曼现状商品已发货短信通知商品已到达所在城市、即将派送准备通知商品已签收确认、五分好评引导、优惠券吸引已付款信息确认，感谢、售后提醒注重客户心理感受，步步跟踪、服务到位、贴心、细致×××亲爱的茵符：幸福与您同行，宝贝已搭乘申通快递，668189522610?奔向您的怀抱！亲的5分好评是给予我们最大的鼓励【茵曼】亲爱的茵符：幸福与您同行，宝贝已搭乘申通快递668189522610，奔向您的怀抱！请耐心静候宝贝的到来哟~【茵曼旗舰店】亲爱的茵符：物流显示您的宝贝订单668189522610已签收，满意请给5分，30字以上优质好评可获10元不限额优惠券【茵曼旗舰店】一、服务体验售前服务体验售中服务体验售后服务体验退换货体验退换货周期过长，售后体验不好（其中调查到207个人，有55人反映退换货周期过长)现状问题（客户原因）退换货不清楚：退换货登记表、客服备注、后台申请信息不一致；优化建议退换货流程引导：优化当前的退换货流程图，把需要客户注意的信息点以醒目的方式传达给客户；物流单号没有及时、正确的填写；客户退款原因及金额填写不正确；客户退货不及时；一、服务体验售前服务