客户关系管理与数据库营销--客户查看

CBC顾客关系管理与数据库营销CBC目录顾客关系管理CRM介绍顾客关系管理策略规划与分析数据与数据分析：购物篮及RFM分析直效信函活动规划及执行案例：乐购超市顾客关系营销CBC顾客关系管理介绍CBC顾客关系管理的定义总体来说，顾客关系管理是企业运用与顾客接触的信息，深入了解消费者，以确保提供最适当的产品、服务与价格，在最适当的地点、最适当的时间、最适当的配送来满足最终顾客的需求，建立忠诚度，以降低整体系统成本，以提升企业自身的市场竞争力及利润。CBC为什么需要CRM事实：获得一个新顾客成本是维持既有顾客的九倍以上只要减少5%的流失率就能在5年内增加公司利润达87%。既有顾客通常也是新销售的来源CBC在现代商业环境中，CRM变得更加重要产品与服务的差异化不在明显；体验营销成为主流，每个消费者都要有个人化的品牌体验；数字媒体的崛起，数字化改变了我们让顾客参与的方式；造成消费者的行为改变，消费者购买产品的影响因素中，口碑影响在中国已达到40%；CBC顾客关系管理策略规划与分析CBCCRM规划，基本上从三个主轴切入顾客行为与财务分析顾客情感面分析（顾客对品牌的态度与动机）企业组织与环境面分析CBCCRM规划架构图CRM规划步骤顾客行为与财务分析1、价值区隔分析2、顾客生命周期分析3、落差分析4、财务评估顾客对品牌的态度与动机1、信息收集2、消费者访谈3、决定品牌元素4、定义目标群轮廓公司组织与竞争环境分析1、品牌与环境检视2、原因与机会分析3、对组织决策的优先排序发展CRM活动计划顾客旅程顾客连结关键时刻分析评估与衡量CBC顾客行为与财务分析了解哪些顾客对品牌最具有价值？他们的消费行为？以及我们要对他们做些什么事才能让他们产生更多价值？此时的工作主要来自于量化分析1、顾客价值区隔，找出最重要的顾客群是谁？进而了解他们与品牌的关系2、落差分析，该锁定哪一群顾客才符合策略需求？3、财务分析，潜在获利与成本评估CBC1、为什么要思考顾客行为与价