一汽丰田汽车销售有限公司2006年服务品牌市场策略

06年服务品牌市场策略(案)一汽丰田汽车销售有限公司售后服务部企画室目录一中国售后服务市场品牌化调查二TOYOTA服务全球理念学习三FTMS形像与服务品牌的形象四一汽丰田服务品牌五对经销店的拜托事项一汽车售后服务市场品牌化竞争分析1主要竞争厂家售后服务品牌化分析一汽车售后服务市场品牌化竞争分析2客户调查结果用户类型经验用户中等用户初级用户用户特征共性1.大多数用户购车时间都在3年以内，而且都属于第一次购车；2.购车时主要考虑价格、品牌和口碑等因素，对售后服务考虑很少；3.维修保养主要在购车的4S店进行，基本都按照厂家规定。差别1.用户驾龄较长，对车辆及维修保养比较了解1用户驾龄3年左右，2对车辆及维修保养有一般了解。1.用户驾龄2年以内，对车辆及维修保养不了解；2.工作时间相对自由2.缺乏汽车知识，但对车辆爱护有佳；3.经济也较宽裕3.工作比较忙；经济相对薄弱；售后服务满意情况对售后服务比较了解，可根据车辆情况要求4S店维修保养，没有太多个性化需求，总体比较满意。由于对售后服务不了解，表面上比较满意。大家都对4S店的服务态度比较认可，对定期保养提醒，打折促销等比较满意，但是希望维修保养的项目、工时费、零件价格等公开透明，希望方便快捷。用户购车考虑因素对车辆比较了解，售后服务只要能解决问题就可以，因此售后服务考虑较少。多数是第一次购车，主要考虑价格、品牌、车型等因素，其中口碑（亲戚/朋友推荐）对用户购车影响较大；对售后服务不了解，但是再次购车会考虑和比较各品牌的售后服务。3来自经销店的意见（一汽丰田服务的优势）服务品质+人文关注长久的理念、全程的关注服务对丰田车主+丰田车的双重服务的理念超越满意地感动超越现有竞争品牌差异化的宣传一汽车售后服务市场品牌化竞争分析1丰田全球售后服务的理念Respectforpeople+Continuousimprovement尊重+不断改善Customerfirst+Qualityfirst用户第一+品质第